Чтобы настроить amoCRM под свой отдел продаж, сначала опишите путь обращения: откуда оно приходит, кто его принимает, что делает дальше и по какому признаку продажа считается завершенной. По этому описанию можно выбрать этапы, поля, правила распределения и состав интеграций.
Если начать с подключения каналов, нерешенные вопросы все равно появятся — только уже на реальных заявках. Например, два менеджера получат одного клиента, а повторное обращение попадет в новую сделку вместо действующей.
Ниже можно заполнить карту настройки и проверить запуск на тестовых заявках. Используйте заполненную карту как задание на внедрение.
Определите, что у вас считается сделкой
Ответ «клиент» недостаточно точен. Один клиент может одновременно обсуждать два независимых заказа. А звонок и сообщение в мессенджере могут относиться к одной покупке.
Запишите правило: одна сделка — одна конкретная возможность продажи с собственным результатом. Затем уточните его для вашего бизнеса:
- Считать ли два заказа одного клиента разными сделками?
- Куда относить уточнение по уже отправленному предложению?
- Что делать с обращением по действующему договору?
- Кто решает, что новая заявка продолжает прежние переговоры?
Для сервисной компании отдельными сделками могут быть внедрение системы и последующая самостоятельная доработка. Но просьба уточнить смету внедрения обычно относится к текущим переговорам. Это пример правила, которое нужно проверить на вашей модели продаж.
Опишите путь обращения до результата
Возьмите несколько недавних продаж и отказов. Для каждой восстановите последовательность: обращение, первый разговор, уточнение задачи, предложение, решение. Используйте реальные события, даже если они расходятся с существующим регламентом.
Затем отметьте места, где непонятен ответственный или следующий шаг. Например, менеджер отправил расчет и считает свою работу законченной, а руководитель ожидает согласованную встречу с клиентом.
В amoCRM можно изменять этапы воронки, их названия и порядок, а также работать с несколькими воронками. Это позволяет перенести согласованную схему в систему. Воронка продаж в amoCRM: что это и из чего состоит.
Отдельную воронку стоит рассматривать, когда различается сам процесс: участники, последовательность действий или условия завершения. Разный рекламный источник сам по себе еще не объясняет, зачем разделять продажи.
Согласуйте ответственность и следующий шаг
Для каждого участка процесса должны быть известны три вещи: кто отвечает, что делает и когда возвращается к сделке.
Формулировка «обработать клиента» плохо подходит для проверки. Формулировка «уточнить состав пользователей и договориться о встрече» позволяет понять, выполнена ли задача.
Обсудите исключения заранее: ответственный заболел, заявка пришла вне рабочего времени, клиент попросил связаться через месяц. Назначьте человека, который разбирает такие случаи. Иначе даже хорошо описанная основная схема оставит обращения без внимания.
Подготовьте базу и права сотрудников
Перед переносом из таблиц разберите, какие строки обозначают клиентов, а какие отдельные продажи. Выберите небольшой обезличенный фрагмент для проверки соответствия полей. Важно сохранить связь между клиентом и его заказами, а не просто получить нужное количество строк.
Составьте список ролей: менеджер, руководитель, администратор. Для каждой укажите, какие записи сотрудник должен видеть и изменять. Проверьте эти правила на тестовых пользователях до переноса полной базы.
Оставьте поля, которые помогают принять решение
Для каждого предлагаемого поля задайте вопрос: какое действие изменится после его заполнения? Если ответа нет, поле можно отложить до появления понятной потребности.
Разделите информацию по моменту получения. Источник обращения нужен при поступлении заявки. Задача клиента становится понятна после разговора. Согласованный состав работ появляется позже. Требование собрать все сразу может заставить менеджеров вводить условные значения.
Для каждого важного поля укажите источник данных и ответственного за достоверность. Если сведения передает интеграция, определите, может ли менеджер их менять и что произойдет при следующем обновлении.
Составьте карту каналов и обмена данными
Начните с каналов, которые уже приносят обращения. Для каждого опишите ожидаемое поведение: создание нового обращения, продолжение существующего диалога, назначение ответственного и сохранение источника.
Проверьте отдельно повторную отправку формы и повторное сообщение. Технический повтор одного события и новый заказ от прежнего клиента должны обрабатываться по разным правилам.
Для Авито используйте отдельную проверку доставки сообщений и ответов. Обмен с учетной системой требует правил передачи данных между amoCRM и 1С.
При подключении сайта в задании стоит явно перечислить пять UTM-параметров: utm_source, utm_medium, utm_campaign, utm_term, utm_content. Укажите, где они сохраняются вместе с заявкой. Переход на страницу благодарности сам по себе не подтверждает доставку обращения в CRM.
Соберите карту подготовки
Ниже учебный пример для компании, продающей услуги. Это шаблон обсуждения, а не описание клиентского проекта GEORGE Consulting.
| Решение | Пример договоренности | Как проверить |
|---|---|---|
| Единица учета | Одна сделка на отдельный проект | Два независимых проекта клиента не смешиваются |
| Ответственный | Новые обращения разбирает дежурный менеджер | У тестовой заявки появился нужный ответственный |
| Первый результат | Согласована встреча для уточнения задачи | В карточке понятно время встречи и ее цель |
| Данные | До предложения уточняется состав работ | Расчет опирается на записанные требования |
| Повторное событие | Повтор доставки той же формы не создает вторую сделку | Повторная отправка проверена на тестовом приемнике |
| Завершение | Успех фиксируется по согласованному событию | Руководитель и менеджер одинаково понимают результат |
Шаблон карты настройки amoCRM
Скопируйте таблицу. Сначала заполните карту для одного процесса и одного канала заявок. Для каждого этапа повторите строку «Этап сделки», а для каждого канала — строку «Канал заявок».
| Решение | Заполните до настройки |
|---|---|
| Процесс | Какую продажу ведем и что считаем отдельной сделкой |
| Этап сделки | Название, подтверждение входа, ответственный, следующее действие, условие перехода |
| Поля карточки | Что нужно знать на этапе, откуда приходит значение, кто его проверяет |
| Канал заявок | Источник, куда поступает обращение, кто получает его первым, где сохраняются UTM |
| Повтор и новый заказ | По какому признаку отличаем технический повтор от самостоятельного обращения клиента |
| Права и автоматизация | Что видит сотрудник, какое событие запускает действие, когда сценарий должен остановиться |
| Приемка | Кто проверяет результат, где записываем замечания, при каком сбое откладываем запуск |
Проверьте сценарии до запуска отдела
Подготовьте короткую приемку: новая заявка, существующий клиент, повторная доставка события, отсутствие ответа, отказ и успешная продажа. Для каждого сценария запишите ожидаемое состояние карточки и фактический результат.
| Тестовый сценарий | Ожидаемый результат | Факт и решение |
|---|---|---|
| Новая заявка с сайта с пятью UTM | Сделка у ответственного, источник и метки сохранены | Заполните после проверки |
| Повтор доставки того же события | Вторая сделка не создана | Заполните после проверки |
| Другой заказ существующего клиента | Новая сделка связана с нужным контактом | Заполните после проверки |
| Менеджер открывает карточку | Видит нужные данные и может выполнить следующий шаг | Заполните после проверки |
Проверяйте не только администратора, но и рабочую роль менеджера: видит ли он нужные сведения и может ли выполнить свой шаг. Обучение удобно проводить на тех же сценариях. Сотрудник должен пройти путь сделки и объяснить, что делать дальше.
Первый запуск можно ограничить одним понятным процессом и необходимыми каналами. Расширять настройку стоит после проверки, что команда одинаково ведет сделки, а обращения доходят до ответственных.
Если нужна помощь с подготовкой, обсудите внедрение amoCRM с GEORGE Consulting. Опишите, откуда приходят заявки, кто с ними работает и на каком участке возникают сложности. Это поможет определить состав проекта и критерии приемки.
Связанный материал: как определить этапы воронки и правила перехода.
Если система еще не выбрана, начните со сравнения amoCRM и Битрикс24 по рабочим сценариям.