Хорошо описанный этап отвечает на два вопроса: что уже произошло в продаже и что менеджеру нужно сделать дальше. Если воронка состоит из статусов «В работе», «Думает» и «На контроле», сотрудники могут вкладывать в них разные смыслы. Тогда руководитель видит движение карточек, но не понимает состояние переговоров.
Чтобы настроить воронку продаж в amoCRM, сначала определите условия перехода, затем перенесите этапы в редактор и проверьте схему на тестовой сделке. Ниже разобраны правила и учебный пример для проектных услуг.
Разделите состояние сделки и действие менеджера
«Позвонить завтра» — действие со сроком. «Потребность уточнена» — состояние переговоров. Если превращать каждый звонок и письмо в этап, воронка начнет отражать количество действий вместо продвижения к решению клиента.
Для каждого предполагаемого этапа напишите:
1. Какой факт позволяет поставить сделку сюда. 2. Что менеджер должен сделать следующим. 3. Какой результат разрешает перейти дальше. 4. Что делать, если клиент отказался или не отвечает.
Если два соседних этапа имеют одинаковые условия и следующие действия, проверьте, нужно ли их разделять. Если один этап объединяет несколько разных решений клиента, возможно, его стоит уточнить.
Пример воронки для продажи услуг
Ниже учебная схема для проектных услуг. Это не кейс GEORGE Consulting и не универсальный стандарт. В бизнесе с другой логикой заказа условия будут отличаться.
| Этап | Основание для входа | Следующее действие | Условие выхода вперед |
|---|---|---|---|
| Новое обращение | Получен запрос | Связаться, выяснить предмет обращения | Контакт состоялся, задача обозначена |
| Задача уточняется | Клиент подтвердил интерес к обсуждению | Собрать требования и ограничения | Данных достаточно для расчета |
| Предложение обсуждается | Клиенту передано предложение | Обсудить состав, условия и вопросы | Согласованы существенные условия |
| Оформление заказа | Клиент подтвердил готовность оформить заказ | Завершить документы и согласованные действия по оплате | Наступило принятое компанией событие успеха |
Событие успеха нужно определить отдельно. Для учебной схемы можно принять поступление согласованной предоплаты. Если ваша компания считает продажу завершенной по другому событию, используйте его последовательно и учитывайте это при чтении отчетов.
Не переносите в успешные сделки устное «все устраивает», если по вашему правилу этого недостаточно. При этом отказ должен завершаться фиксацией причины, а не бессрочным хранением карточки на промежуточном этапе.
Сделайте условия перехода проверяемыми
Фраза «клиент заинтересован» требует толкования. Формулировка «клиент подтвердил задачу и согласовал встречу» дает основание для проверки.
В примере этап «Задача уточняется» завершается, когда хватает сведений для предложения. Состав этих сведений зависит от услуги. Для внедрения CRM это могут быть процесс продаж, роли сотрудников, используемые каналы и необходимые связи с другими системами.
Не требуйте одинаковой подробности от всех продаж. Небольшой типовой заказ и сложный проект могут нуждаться в разных правилах. Отдельную воронку имеет смысл обсуждать, когда различается путь сделки, а не только ее сумма.
Определите правила для пауз и отсутствия ответа
Клиент, который попросил вернуться к разговору через месяц, отличается от клиента, который перестал отвечать. Для первого известны срок и причина паузы; для второго нужен регламент повторных попыток и завершения обработки.
Для каждого случая укажите ответственного и следующую контрольную дату. Решение об отдельном этапе «Отложено» принимайте по тому, помогает ли он управлять работой. Не используйте его как место, куда можно убрать любую непонятную сделку.
Особенно полезно проверить возвраты. Если после предложения изменился объем работ, менеджеру может потребоваться повторное уточнение задачи. Регламент должен объяснять, как отразить это и кто пересчитает предложение.
Перенесите согласованную схему в amoCRM
В разделе «Сделки» откройте «Настроить». Добавьте этап кнопкой «+», задайте название и расположите его в нужном порядке перетаскиванием. В системе предусмотрены финальные этапы успешного и неуспешного завершения; удалить их нельзя, названия можно изменить. Воронка продаж в amoCRM: что это и из чего состоит.
Если в аккаунте уже есть рабочие сделки, до изменения схемы составьте соответствие старых и новых этапов. Проверьте привязанные задачи, автоматические действия и интеграции. Простое переименование может изменить смысл отчетов для команды, даже если технически карточки останутся на своих местах.
Включайте автоматические действия после согласования условий. Для каждого запишите событие запуска, ожидаемый результат и поведение при повторном попадании сделки на этап. Набор возможностей и ограничения проверьте для конкретного тарифа и подключенных решений.
Проверьте воронку на примерах
Предложите двум сотрудникам независимо распределить несколько обезличенных ситуаций по этапам. Если они выбирают разные колонки, выясните, какого условия не хватает в описании.
Затем пройдите учебную сделку целиком: новое обращение, разговор, предложение, изменение требований, пауза и завершение. На каждом шаге должно быть понятно, что уже подтверждено и что запланировано дальше.
Проверьте также исключения: неподходящий запрос, отсутствие контакта, повторный заказ и отказ после предложения. Не обязательно создавать отдельный этап под каждый случай, но для каждого нужен понятный порядок обработки.
Как понять, что настройка пригодна для работы
Менеджер может объяснить положение любой своей сделки без фразы «просто пока здесь». Руководитель понимает, на каком решении остановились переговоры. Новому сотруднику не приходится угадывать правила по названиям колонок.
После начала работы разбирайте сделки, которые долго стоят на одном этапе. Сначала выясните причину: ожидание клиента, невыполненная задача, недостаток данных или неверно выбранный этап. Только затем меняйте схему. Добавление колонки само по себе не устраняет задержку.
Если этапы уже есть, но сотрудники трактуют их по-разному, обсудите настройку процесса продаж с GEORGE Consulting. Опишите текущие этапы и приведите обезличенную ситуацию, в которой менеджер не понимает следующий шаг. Это даст основу для предметного обсуждения.
Связанный материал: что подготовить перед настройкой всей amoCRM.