Бот собрал ответы и написал: «С вами свяжется менеджер». В отделе никто не получил понятной задачи, а клиент считает, что разговор продолжается. Сценарий завершился технически, но передача не состоялась.
Для передачи нужны ответственный, сохраненный контекст, сигнал о новой работе и остановка автоматического диалога там, где подключился человек. Проектируйте эти условия до написания приветствия.
Определите момент передачи
Выберите событие, после которого бот уступает разговор: клиент попросил человека, собраны необходимые сведения, вопрос вышел за границы сценария или возникла ошибка. Для каждого события нужен дальнейший маршрут.
Не заставляйте клиента проходить весь опрос, если он уже просит сотрудника. При этом сообщение «оператор» должно вести к работающему процессу, а не в ветку без ответственного.
Salesbot выполняет действия по сценарию, но доступность и поведение зависят от сущности и тарифа. Документация отдельно описывает ограничения действий в сделках и покупателях. Справка Salesbot.
Запишите договор передачи
| Элемент | Пример решения |
|---|---|
| Причина | Клиент запросил расчет с нестандартным условием |
| Контекст | Сохранены ответы и последнее сообщение |
| Ответственный | Назначен сотрудник нужного направления |
| Действие | Проверить условия и ответить клиенту |
| Ожидание | Клиент получил корректное сообщение о следующем шаге |
| Остановка | Бот больше не задает вопросы активной ветки |
Это учебная структура, а конкретная реализация зависит от возможностей выбранного канала и настроек.
Разберите исключения
Если сотрудник отсутствует, обращение должно попасть в согласованную очередь или заместителю. Если клиент пишет вне рабочего времени, не обещайте немедленный ответ без соответствующего режима работы. Если бот не понимает сообщение, сохраните его для человека вместо бесконечного повторения одного вопроса.
Нужен и обратный переход: что происходит, когда менеджер завершил разговор? Не включайте прежний сценарий автоматически, если это заставит клиента повторять ответы.
Учебный пример проверки
Клиент выбирает услугу, затем пишет: «Нужна интеграция, которой нет в списке». Бот передает разговор. Менеджер видит первоначальный выбор и свободный текст, уточняет задачу. Пока сотрудник отвечает, бот не присылает стандартное напоминание продолжить анкету.
Проверьте тот же сценарий с отсутствующим ответственным и повторным сообщением. Так обнаруживаются ошибки, которые незаметны при прохождении идеальной ветки.
Чек-лист перед запуском
Если еще не выбран канал, прочитайте сравнение сценариев Telegram. Организацию ответственности описывает распределение заявок.
Обсудить сценарий Salesbot
Опишите, какие вопросы бот должен решить самостоятельно и когда нужен менеджер. Проверим маршрут в amoCRM, исключения и условия приемки. Готовность конкретного сценария определяется после проверки выбранного канала.