После покупки клиент попадает в общую рассылку, хотя его задача уже решена или заказ еще исполняется. Напоминание может оказаться несвоевременным. База покупателей становится полезной, когда известны контекст и основание следующего предложения.
Разделите повторную потребность, сопровождение текущего заказа и новый продукт. Для каждого сценария определите уместный повод, ответственного и условие остановки. Автоматизация должна учитывать состояние отношений с клиентом.
Найдите основание контакта
Им может быть согласованное продление, ожидаемое обслуживание, завершение этапа или просьба вернуться к вопросу позже. Сам факт наличия телефона не объясняет, зачем обращаться сейчас.
Не используйте одинаковую частоту для всех. Для разных продуктов цикл повторной потребности различается. Если история недостаточна, начинайте с проверки гипотезы на ограниченной группе и корректно учитывайте предпочтения клиента.
Составьте карту сценариев
| Сценарий | Необходимые данные | Условие остановки |
|---|---|---|
| Продление | Дата и действующие условия | Продлено или клиент отказался |
| Дополнительная потребность | Контекст и пригодность предложения | Предложение не относится к задаче |
| Возврат к отложенному вопросу | Согласованный повод и дата | Обстоятельства изменились |
| Проверка результата | Состояние исполнения | Вопрос требует поддержки |
Сервисное обращение не следует автоматически считать возможностью допродажи. Сначала решите возникшую проблему.
Учебный пример сегментации
Два клиента приобрели одинаковую услугу. У первого проект завершен, у второго остается открытый вопрос по исполнению. Предложение следующего этапа может быть уместно только после проверки состояния.
В CRM фиксируют признаки готовности и исключают клиентов с нерешенными обязательствами из автоматического коммерческого сценария. Конкретные условия должны соответствовать вашему процессу.
Выберите способ работы в amoCRM
Можно проектировать сценарии вокруг сделок или механизма покупателей в зависимости от модели. Возможности автоматизации и доступность функций отличаются. Официальная справка описывает Salesbot в покупателях; действия разных сущностей нельзя считать взаимозаменяемыми.
Перед настройкой уточните, какой объект хранит повторную потребность и как он связан с историей. Новый заказ должен быть различим, даже если клиент прежний.
Измеряйте результат по событиям
Отправленное сообщение не равно продаже. Отдельно учитывайте ответ, подходящую задачу, согласованный шаг и результат. Сравнивайте группы с учетом состава и периода. Не приписывайте автоматизации заказ, который уже находился в работе до контакта.
Для источников полезен гайд атрибуции, для технических повторов — разбор дублей сделок.
Чек-лист
Обсудить повторные продажи
Опишите продукт и событие, после которого у клиента обычно возникает следующая потребность. Определим данные и сценарий amoCRM, который можно проверить без массового запуска на всю базу.