После введения нормы звонков их стало больше, но руководитель не понимает, изменилось ли качество работы. Менеджеры могут выполнять измеряемое действие, а важные договоренности с клиентами оставлять без внимания.
Выбирайте показатели от результата и роли сотрудника. Сочетайте итог продаж, движение подходящих клиентов и качество исполнения обязательств. До использования в управлении договоритесь о формуле, периоде и источнике данных.
Разделите результат, процесс и качество
Выручка отражает коммерческий итог, но зависит также от источников, продукта и длины сделки. Число контактов описывает активность. Доля соблюденных договоренностей помогает оценить исполнение. Ни один показатель не объясняет работу отдела целиком.
Показатель должен вести к управленческому действию. Если при его изменении руководитель ничего не решает, стоит проверить необходимость включения в регулярный отчет.
Сделайте паспорт метрики
| Элемент | Что записать |
|---|---|
| Смысл | Какой вопрос решает показатель |
| Формула | Что входит в числитель и знаменатель |
| Период | По дате обращения, события или оплаты |
| Источник | Какие записи подтверждают расчет |
| Исключения | Тесты, спам, повторные события |
| Действие | Что проверяет руководитель при отклонении |
Например, «конверсия» без указания исходной группы и результата неоднозначна. Конверсия всех обращений в контакт и квалифицированных возможностей в договор отвечает на разные вопросы.
Учебный пример несопоставимых сотрудников
Один менеджер принимает новые запросы, другой работает с постоянными клиентами. Прямое сравнение доли продаж может поощрить распределение удобных обращений, а не развитие навыка.
Сначала разделите потоки и обязанности. Затем сравните исполнение договоренностей и результаты внутри сопоставимых условий. Различие цифр — повод для исследования, а не автоматическое объяснение способностями сотрудника.
Проверьте возможное искажение поведения
Для каждой метрики задайте вопрос: как можно улучшить число, не улучшая работу с клиентом? Норму звонков можно выполнить короткими бессодержательными попытками. Долю заполненных полей — условными значениями. Скорость ответа — формальным сообщением без решения задачи.
Добавьте проверку содержания на выборке. Она помогает понять, отражает ли показатель нужный процесс. Не увеличивайте число метрик бесконечно: сложная система тоже затрудняет понимание обязанностей.
Отделите контроль от условий оплаты
Изменение мотивации требует отдельного согласования условий и последствий. Эта статья описывает проектирование управленческих показателей, а не готовую схему оплаты труда. Сначала проверьте достоверность измерения и влияние на поведение.
Для деталей используйте анализ конверсии и причины отказов. Показатели из CRM должны сверяться с исходными событиями.
Чек-лист
Обсудить показатели отдела
Укажите, какие цифры сейчас вызывают споры и какие решения нужно принимать. Согласуем определения, источники и порядок контроля в amoCRM. Начнем с достоверных данных, затем определим необходимые отчеты.