Менеджер открывает контакт и видит пустую историю, хотя коллега уже общался с этим человеком. Разговоры могут оказаться в другой карточке. Но одинаковое имя или общий телефон компании еще не делают два контакта дублями.
Сначала подтвердите, что карточки относятся к одному человеку, затем проверьте связи и только после этого объединяйте записи доступными средствами аккаунта. Отдельно найдите источник повторов: иначе чистка базы станет постоянной ручной работой.
Отличайте контакт от сделки
Контакт описывает человека, сделка — отдельную возможность продажи. Один человек может вести несколько заказов. Объединение его контактных карточек не означает, что все связанные сделки тоже нужно объединить.
Разные сотрудники организации могут пользоваться общей приемной или адресом отдела. В таком случае автоматическое правило «одинаковый телефон — один человек» ошибочно. Добавьте к проверке имя, компанию, переписку и содержание обращений.
Составьте очередь на проверку
Сначала сгруппируйте подозрительные совпадения, затем разберите каждую группу. Для сложных случаев оставляйте решение «недостаточно данных». Это лучше, чем необратимо смешать историю двух людей ради красивого количества записей.
| Признак | Возможное объяснение | Решение перед объединением |
|---|---|---|
| Один телефон, разные имена | Общая линия организации | Уточнить владельцев коммуникаций |
| Одно имя, разные компании | Тезки или смена работы | Проверить историю и контакты |
| Совпадают телефон и переписка | Вероятный дубль | Сверить связи и актуальные поля |
| Различается формат номера | Одна запись в разных форматах | Нормализовать для сравнения |
Проверьте доступ и порядок объединения
Права пользователя влияют на обнаружение существующих контактов. Справка amoCRM прямо описывает ситуацию, когда пользователь с ограниченным просмотром создает повторную запись. См. Контакт, компания и сделка в amoCRM: чем они отличаются.
Перед массовой обработкой администратор должен определить доступные средства объединения, необходимые права и способ сохранения исходного состояния. Требования к правам для объединения указаны в вопросах по пользователям. Не расширяйте доступ всему отделу только ради разовой очистки.
Учебный пример проверки
В одной карточке указан текущий мобильный номер клиента, в другой — старый рабочий. Обе связаны с разными заказами. Переписка подтверждает, что это один человек, но один заказ еще открыт.
Перед объединением фиксируют, какие номера и связи должны сохраниться. После операции проверяют оба заказа, доступ ответственного и историю сообщений. Если инструмент предлагает выбрать основное значение поля, выбор делается по фактуре, а не по дате создания карточки.
Устраните источник повторов
Посмотрите, откуда появились карточки: импорт, ручной ввод, форма, телефония или несколько независимых интеграций. Сравните время создания и данные события. Если одно обращение обрабатывают два подключения, чистка контактов не исправит маршрут.
При переносе из таблиц проверьте структуру файла и правила обновления. При интеграции согласуйте идентификаторы и повторную доставку. При ручном вводе проверьте, может ли сотрудник найти существующую запись. Эти причины требуют разных решений.
Чек-лист после исправления
Для отдельной проблемы повторных продаж используйте статью о дублях сделок, для миграции — проверку импорта.
Обсудить очистку и правила данных
Если история регулярно распадается между карточками, опишите источники обращений и пример повторения без персональных данных. Разберем причины в amoCRM и состав работ по исправлению. Массовое объединение выполняется только после проверки правил на выборке.