Карточки открываются, лицензия действует, но отдел продолжает обходить систему. Одни заявки дублируются, другие зависают, отчеты вызывают споры. Фраза «CRM не работает» объединяет несколько разных проблем.
Начните с конкретного отклонения: что сотрудник хотел сделать, какой результат ожидал и что произошло. Затем разделите причину между процессом, настройкой, данными и внешней интеграцией. Такой разбор позволяет составить адресный план доработок.
Соберите наблюдения вместо списка пожеланий
Запишите несколько воспроизводимых случаев. Для каждого нужны время, роль, действие и результат. Уберите формулировки «все неудобно» и «нужна автоматизация» до момента, когда станет понятна операция.
Например: «После повторной отправки формы появляются две сделки» — проверяемая проблема. «Нужен хороший виджет» — предположение о решении. Их нельзя ставить в один ряд.
Разделите четыре слоя
| Слой | Проверочный вопрос |
|---|---|
| Процесс | Кто должен действовать и по какому правилу? |
| Настройка | Поддерживают ли этапы, поля и роли это правило? |
| Данные | Правильно ли заполнены сущности и связи? |
| Интеграция | Дошло ли событие и корректно ли обработано? |
Если правило ответственности отсутствует, новый триггер не устранит неопределенность. Если правило есть, но менеджер не видит сделку, начинайте с прав и маршрута.
Учебный пример диагностики
Руководитель видит много сделок без следующего шага. Проверка показывает две группы. В первой сотрудники закрывают задачи и не фиксируют новую договоренность. Во второй автоматическая задача создается другому пользователю и остается незаметной.
Для первой группы требуется изменение порядка работы и контроля. Для второй — исправление настройки с повторной проверкой. Одинаковый симптом привел к двум разным действиям.
Проверьте внешние зависимости
Составьте перечень каналов и сервисов: сайт, телефония, мессенджеры, учетная система, виджеты. Укажите владельца каждого соединения и наблюдаемое доказательство доставки. При индивидуальной интеграции полезны идентификаторы событий и безопасные журналы ошибок.
Ограничения API и типы ответов описаны в документации amoCRM. Ошибка интеграции не должна автоматически трактоваться как потеря всей CRM. Сначала установите границу затронутых событий.
Составьте план исправлений
Для каждого пункта укажите проблему, доказательство, действие, ответственного и приемку. Отдельно отметьте гипотезы, которые еще нужно проверить. Приоритет определяйте по влиянию на обработку клиентов и риску данных, а не по эффектности новой функции.
Начните с потери обращений и неверных связей. Затем устраните препятствия ежедневной работе. Косметические изменения можно планировать после восстановления основного процесса.
Чек-лист результата диагностики
Если задача шире CRM, используйте аудит отдела продаж. При формальном ведении системы полезен разбор поведения менеджеров.
Обсудить диагностику amoCRM
Пришлите описание одного неудобного сценария и ожидаемого результата. Определим границы проверки и план исправлений. Диагностика и реализация доработок согласуются отдельными этапами.